ব্যাংকের গ্রাহক পরিষেবার নীতিমালা হচ্ছে

বাণিজ্যিক ব্যাংকগুলো গ্রাহকদের বিভিন্ন রকম পরিষেবা দিলেও এ ব্যাপারে বাংলাদেশ ব্যাংকের নির্ধারিত কোনো নীতিমালা নেই। ফলে ব্যাংকগুলো নিজেদের ইচ্ছামত পরিষেবা দিয়ে যাচ্ছে। নীতিমালা না থাকায় পরিষেবা নিয়ে গ্রাহকদের রয়েছে নানা অভিযোগ। নগদ অর্থ পরিবহনে ব্যবহার করা যানবাহনে অস্ত্রধারী প্রহরীর উপস্থিতি বাঞ্ছনীয় এবং চেক ছাড়া টেলিফোন, ই-মেইল বা ফ্যাক্সযোগে প্রেরিত অনুরোধের বিপরীতে অর্থ প্রেরণ না করাসহ বিভিন্ন নিয়ম নিয়ে গ্রাহকের প্রাঙ্গণে ব্যাংকিং পরিষেবা প্রদানসংক্রান্ত নীতিমালা তৈরির উদ্যোগ নিয়েছে বাংলাদেশ ব্যাংক।

সম্প্রতি এর একটি খসড়া নীতিমালা তৈরি করে জনগণের মতামতের জন্য ওয়েবসাইটে প্রকাশ করেছে কেন্দ্রীয় ব্যাংক। ২০ অক্টোবর পর্যন্ত খসড়া নীতিমালার ওপর মতামত দেয়া যাবে।
খসড়া নীতিমালা অনুযায়ী, পরিষেবা হিসেবে ব্যাংকগুলো করপোরেট গ্রাহক, সরকারি বিভাগ ও সরকারি মালিকানাধীন প্রতিষ্ঠানের ক্ষেত্রে নগদ অর্থ এবং দলিলাদি সংগ্রহ, ব্যাংকের কাউন্টারে উপস্থাপিত চেকের বিপরীতে নগদ অর্থ সরবরাহ, যে কোনো ধরনের আর্থিক দলিলাদি সরবরাহ করতে পারবে। আর ব্যক্তি গ্রাহকের ক্ষেত্রে ব্যাংকগুলো নগদ অর্থ ও দলিলাদি সংগ্রহ এবং যে কোনো ধরনের আর্থিক দলিলাদি সরবরাহ করতে পারবে।
ব্যাংকগুলো নিজস্ব জনবল ছাড়াও এজেন্ট নিয়োগের মাধ্যমে গ্রাহকের প্রাঙ্গণে ব্যাংকিং পরিষেবা প্রদান করতে পারবে। এজেন্ট নিয়োগের মাধ্যমে এ ধরনের পরিষেবা প্রদানের ক্ষেত্রে ব্যাংককে সংশ্লিষ্ট ঝুঁকি, যেমন—পরিচালন, আইনগত, চুক্তিভিত্তিক, সুনাম ইত্যাদি বিশ্লেষণ করে তা নিরসনের ব্যবস্থা নিতে হবে। কারণ, এজেন্ট কর্তৃক সেবা প্রদানে যে কোনো ধরনের ব্যর্থতার জন্য অথবা গ্রাহকের অর্থের নিরাপত্তা বা গোপনীয়তা লঙ্ঘিত হলে এবং দেশে প্রচলিত আইন বা বিধিবিধান লঙ্ঘিত হলে, তা ব্যাংকের জন্য আর্থিক ক্ষতি বা সুনামহানির কারণ হয়ে দাঁড়াতে পারে।
ব্যাংকগুলো শুধু ব্যাংকিং কর্মদিবসে এবং ব্যাংকিং সময়ের মধ্যে এই পরিষেবা প্রদান করবে, তবে বিশেষ ক্ষেত্রে গ্রাহকের অবস্থান, ব্যবসায়ের প্রকৃতি এবং উপযুক্ত কারণে ব্যাংকিং সময়ের বাইরে এ পরিষেবা প্রদান করার প্রয়োজন হলে সেসব ক্ষেত্রে গ্রাহকের সঙ্গে চুক্তিবদ্ধ হওয়ার সময়েই তা বাংলাদেশ ব্যাংকের ডিপার্টমেন্ট অব অফসাইট সুপারভিশনকে অবহিত করতে হবে। গ্রাহক যখন নগদ অর্থ পরিবহন করবে, সে সময়ে যানবাহনে অস্ত্রধারী প্রহরীর উপস্থিতি বাঞ্ছনীয়। অস্ত্রধারী প্রহরী ছাড়া যানবাহন ব্যবহারের ক্ষেত্রে দ্বৈত-চাবিসংবলিত সিন্দুকসহ যথাযথ নিরাপত্তামূলক ব্যবস্থা গ্রহণ করতে হবে। নগদ অর্থ বা মূল্যবান দলিলাদি পরিবহনের সময়ে নিরাপত্তা বিধানে যথাযথ সতর্কতা, নিয়ন্ত্রণ এবং গোপনীয়তা বজায় রাখতে হবে। গ্রাহকের প্রাঙ্গণে ব্যাংকিং পরিষেবা প্রদানের জন্য যেসব যানবাহন ব্যবহার করা হবে তার রেকর্ড/লগবহি সংশ্লিষ্ট ব্যাংক শাখার একজন দায়িত্বশীল কর্মকর্তার মাধ্যমে সংরক্ষিত ও স্বাক্ষরিত হতে হবে। গ্রাহকের কাছ থেকে সংগৃহীত নগদ অর্থ বা দলিলাদির বিপরীতে ব্যাংকের পক্ষ থেকে উপযুক্ত স্বীকৃতিপত্র প্রদান করতে হবে।
ব্যাংক যখন গ্রাহকের কাছ থেকে আমানত হিসেবে নগদ অর্থ সংগৃহীত করবে, ওইদিনই তা আমানতকারীর হিসাবে দিয়ে দিতে হবে। তবে কার্যদিবসের শেষভাগে নগদ অর্থ সংগৃহীত হলে তা পরবর্তী কার্যদিবসের প্রথম ঘণ্টার মধ্যে আমানতকারীর হিসাবে অবশ্যই দিয়ে দিতে হবে। ডিমান্ড ড্রাফ্ট/পে-অর্ডার প্রভৃতি গ্রাহকের হিসাব বিকলন করে অথবা ব্যাংকের কাউন্টারে গৃহীত নগদ অর্থের বিপরীতে পাঠানো যাবে; কোনোভাবেই গ্রাহকের প্রাঙ্গণ থেকে গৃহীতব্য চেক বা নগদ অর্থের বিপরীতে ডিমান্ড ড্রাফ্ট/পে-অর্ডার পাঠানো যাবে না। এছাড়া করপোরেট গ্রাহক, সরকারি বিভাগ ও সরকারি মালিকানাধীন প্রতিষ্ঠানের ক্ষেত্রে শুধু ব্যাংকের কাউন্টারে উপস্থাপিত চেকের বিপরীতে গ্রাহকের প্রাঙ্গণে নগদ অর্থ সরবরাহ করা যাবে।
তবে কোনোভাবেই টেলিফোনে নির্দেশ, ই-মেইল বা ফ্যাক্সযোগে প্রেরিত অনুরোধপত্রের বিপরীতে নগদ অর্থ পাঠানো যাবে না। ব্যক্তি গ্রাহকের ক্ষেত্রে গ্রাহকের প্রাঙ্গণে নগদ অর্থ সরবরাহ করা যাবে না। নগদ অর্থ বা মূল্যবান দলিলাদি পরিবহন সময়ের ঝুঁকি নিরসনে যথোপযুক্ত বীমা আচ্ছাদন গ্রহণ করতে হবে।
ব্যাংক যখন গ্রাহকের সঙ্গে চুক্তি করবে, সেই চুক্তিতে সুস্পষ্টভাবে উল্লেখ করতে হবে যে, ব্যাংকারের নিয়ন্ত্রণাধীন নয় এমন কোনো পরিস্থিতিতে গ্রাহকের প্রাঙ্গণে ব্যাংকিং পরিষেবা প্রদানে ব্যর্থতার জন্য ব্যাংক আইনগতভাবে বা আর্থিক ক্ষতিপূরণে বাধ্য নয়। প্রদত্ত পরিষেবা ব্যাংকের শাখায় প্রদত্ত সেবার অনুরূপ বিবেচিত হবে এবং ব্যাংকের শাখায় প্রদত্ত সেবার ক্ষেত্রে ব্যাংকের যেরূপ দায়বদ্ধতা রয়েছে, এক্ষেত্রেও সেরূপ দায়বদ্ধতা রয়েছে বলে গণ্য করা হবে।
ব্যাংকের পরিষেবা মূল্যের স্বচ্ছতা নিশ্চিতকরণের জন্য পরিষেবার জন্য আদায়তব্য খরচ/চার্জ ইত্যাদির বিষয়ে গ্রাহকের সঙ্গে সম্পাদিত চুক্তিতে সুস্পষ্টভাবে উল্লেখ থাকতে হবে। পরিষেবা প্রচারের জন্য প্রস্তুত করা কোনো ব্রশিউর বা ওয়েব পৃষ্ঠায় খরচ/চার্জ ইত্যাদি প্রকাশের বিষয়ে বাংলাদেশ ব্যাংকের নির্দেশনা অনুসরণ করতে হবে।
বাংলাদেশ ব্যাংকের মানি লন্ডারিং প্রতিরোধ বিভাগের প্রজ্ঞাপন এবং এ সংক্রান্ত পরবর্তী নির্দেশনা মোতাবেক যেসব গ্রাহকের কেওয়াইসি প্রসিডিউর সম্পন্ন করা হয়েছে শুধু সেসব গ্রাহককেই পরিষেবা প্রদান করতে পারবে ব্যাংক। তবে গ্রাহকের দাফতরিক ঠিকানায় বা আবাসিক ভবনে বর্ণিত পরিষেবা প্রদান করা যাবে, তবে এসব ঠিকানা গ্রাহকের সঙ্গে সম্পাদিত চুক্তিতে সুস্পষ্টভাবে উল্লেখ থাকতে হবে। গ্রাহকের সঙ্গে সম্পাদিত চুক্তিতে সুস্পষ্টভাবে উল্লেখ করতে হবে যে, এজেন্টের মাধ্যমে এ ধরনের পরিষেবা প্রদানের ক্ষেত্রে এজেন্টের সব ধরনের কার্যক্রমের জন্য ব্যাংকার দায়ী থাকবে। গ্রাহকের প্রাঙ্গণে ব্যাংকিং পরিষেবা প্রদানের ক্ষেত্রে একই শ্রেণীভুক্ত ভিন্ন ভিন্ন গ্রাহকের ক্ষেত্রে প্রভেদ করা যতদূর সম্ভব পরিহার করতে হবে। নগদ অর্থ বা মূল্যবান দলিলাদি পরিবহন সময়ে যতদূর সম্ভব স্থানীয় আইনশৃঙ্খলা রক্ষাকারী বাহিনীর সঙ্গে সমন্বয়সাধন করে তাদের সহযোগিতা গ্রহণ করতে হবে।
ব্যাংক যখন এজেন্টের মাধ্যমে পরিষেবা প্রদান করবে, তখন পরিষেবা প্রদানের ক্ষেত্রে উদ্ভূত গ্রাহক-অভিযোগ নিষ্পত্তির জন্য নির্দিষ্ট সাংগঠনিক কাঠামো স্থাপন করতে হবে। এ ধরনের অভিযোগে সেল বা দায়িত্বপ্রাপ্ত কর্মকর্তার নাম, যোগাযোগের ঠিকানা ও টেলিফোন নম্বর গ্রাহককে সরবরাহ করতে হবে। ব্যাংকের ক্ষেত্রে এসব নীতিমালার সঙ্গে সামঞ্জস্য রেখে গ্রাহকের প্রাঙ্গণে ব্যাংকিং পরিষেবা প্রদানের ক্ষেত্রে বাংলাদেশ ব্যাংকের কোনো পূর্বানুমতি গ্রহণের প্রয়োজন পড়বে না।
কেন্দ্রীয় ব্যাংক মনে করে, গ্রাহকের অধিকার ও দায়দায়িত্বের ক্ষেত্রে স্বচ্ছতা আনা, বিভিন্ন ব্যাংকের দেয়া সেবার মধ্যে সামঞ্জস্য বিধান এবং নিরাপদ ব্যাংকিং ব্যবস্থা নিশ্চিতকরণের স্বার্থে ব্যাংকিং পরিষেবা একটি সুস্পষ্ট নীতিমালার আওতায় পরিচালিত হওয়া দরকার।