আট মাসে গ্রাহকের ৮৮ শতাংশ অভিযোগ সমাধান by আশরাফুল ইসলাম

আট মাসে মুঠোফোন ও ইন্টারনেট ব্যবহার-সংক্রান্ত গ্রাহকের অভিযোগের ৮৮ শতাংশেরই সমাধান করেছে বাংলাদেশ টেলিযোগাযোগ নিয়ন্ত্রণ কমিশন (বিটিআরসি)। গ্রাহক সমস্যা সমাধানে বিটিআরসির গঠিত ‘কাস্টমার কমপ্লেইন ডেটাবেজের’ পরিসংখ্যান থেকে এ তথ্য পাওয়া গেছে। বিটিআরসির পরিসংখ্যান অনুযায়ী, গত বছরের জুলাই থেকে চলতি বছরের ফেব্রুয়ারি পর্যন্ত সেবা ভোগান্তি নিয়ে গ্রাহকেরা মোট ১ হাজার ৩৩৮টি অভিযোগ করেন। এর মধ্যে ১ হাজার ১৭৪টি বা ৮৮ শতাংশ অভিযোগের সমাধান করা হয়েছে। যেসব অভিযোগের সমাধান করা হয়েছে তার মধ্যে রয়েছে ফেসবুকে হয়রানি, সিম নিবন্ধন সমস্যা, অবৈধ ভিওআইপির সন্দেহে সিম বন্ধ, গ্রাহকের কাছ থেকে সেবার বিপরীতে বাড়তি অর্থ কেটে নেওয়া, সেবার মান নিয়ে অসন্তুষ্টিসহ টেলিযোগাযোগ সেবা-সংক্রান্ত নানা অভিযোগ। গ্রাহকের অভিযোগ-সংক্রান্ত বিটিআরসির পরিসংখ্যান বিশ্লেষণ করে দেখা গেছে, গত ডিসেম্বর থেকে ফেব্রুয়ারি—এ তিন মাস সময়ে গড়ে প্রতি মাসে ২৫০টি অভিযোগ জমা পড়েছে। এর আগে জুলাই থেকে নভেম্বর—এই পাঁচ মাসের মধ্যে প্রতি মাসে গড়ে ১০০টি করে অভিযোগ জমা পড়েছে। অর্থাৎ গ্রাহকদের অভিযোগ সংখ্যা ক্রমেই বেড়েছে। বিটিআরসিতে বর্তমানে তিনটি ব্যবস্থায় গ্রাহকেরা অভিযোগ করতে পারেন। এর মধ্যে প্রথম ধাপটি হলো ডাক, ই-মেইল ও ফোনের মাধ্যমে। দ্বিতীয়টি বিটিআরসির ওয়েবসাইটে গ্রাহক অভিযোগ-সম্পর্কিত ‘ওয়েব বক্সের’ নির্ধারিত ফরমের মাধ্যমে এবং তৃতীয়টি ২৮৭২ শর্টকোডে ফোন করে। বিটিআরসির সংশ্লিষ্ট কর্মকর্তারা জানিয়েছেন, ডাক, ই-মেইল, ওয়েবসাইটভিত্তিক ওয়েব বক্সের মাধ্যমে পাওয়া অভিযোগগুলো প্রথমে সংশ্লিষ্ট বিভাগে পাঠানো হয়। এরপর সেগুলোর বিষয়ে প্রয়োজনীয় ব্যবস্থা গ্রহণ করা হয়। এ ছাড়া মুঠোফোনে ০১৫৫৫১২১১২১ নম্বরের মাধ্যমেও সাপ্তাহিক ছুটির দিন ছাড়া সাধারণ কর্মদিবসে সকাল নয়টা থেকে বিকেল পাঁচটা পর্যন্ত সরাসরি গ্রাহকের অভিযোগ গ্রহণ করা হয়। একইভাবে ২৮৭২ শর্টকোডেও গ্রাহকেরা অভিযোগ করতে পারেন।
জানা গেছে, বর্তমানে গ্রাহক অভিযোগ গ্রহণ ও সমাধানে বিটিআরসির বিভিন্ন বিভাগের কর্মকর্তাদের সমন্বয়ে একটি কমিটি কাজ করছে। নাম প্রকাশে অনিচ্ছুক কমিটির এক সদস্য প্রথম আলোকে বলেন, গ্রাহকের অভিযোগের প্রকৃতি অনুযায়ী সমাধান দেওয়া হয়ে থাকে। ফেসবুক-সংক্রান্ত বিষয়ে গ্রাহককে সরাসরি পরামর্শ দেওয়া হয়।
নাম প্রকাশে অনিচ্ছুক বিটিআরসির আরেক কর্মকর্তা জানান, গ্রাহকের অভিযোগের ধরন থেকে দেখা গেছে, অনেক ফেসবুক ব্যবহারকারী নিজের লগইন আইডি ও পাসওয়ার্ডের তথ্য এক বা একাধিক ব্যক্তিকে দিয়ে থাকেন। পরে ব্যক্তিগত সম্পর্ক খারাপ হলে সেসব গোপন তথ্য ব্যবহার করে ফেসবুক আইডির অপব্যবহার করা হয়।
বিটিআরসি সূত্রে জানা গেছে, বর্তমানে আঙুলের ছাপ পদ্ধতিতে চলমান সিম নিবন্ধনের বিষয়েও অনেক সমস্যা ও জিজ্ঞাসা গ্রাহকদের কাছ থেকে আসছে। সম্প্রতি ডাক ও টেলিযোগাযোগ বিভাগ থেকে সিম নিবন্ধন-সংক্রান্ত গ্রাহকের বিভিন্ন প্রশ্নের জবাব ২৮৭২ শর্টকোডের মাধ্যমে দেওয়ার জন্য বিটিআরসিকে নির্দেশ দেওয়া হয়। এ ছাড়া মুঠোফোন অপারেটরদের সেবা-সংক্রান্ত অভিযোগের ক্ষেত্রে সংশ্লিষ্ট অপারেটরের সঙ্গে যোগাযোগ করে প্রয়োজনীয় ব্যবস্থা গ্রহণ করা হয়। জানতে চাইলে বিটিআরসির সচিব ও মুখপাত্র সরওয়ার আলম প্রথম আলোকে বলেন, গ্রাহকের অভিযোগ সমাধানে টেলিযোগাযোগ সেবাদাতা প্রতিষ্ঠানগুলোর নিজস্ব গ্রাহকসেবা কেন্দ্র রয়েছে। সেখানে কোনো অভিযোগের সমাধান না হলে বিটিআরসি দ্বিতীয় স্তরের গ্রাহক সেবাকেন্দ্র হিসেবে তা সমাধানে উদ্যোগ নেয়। নিয়ন্ত্রক সংস্থা হিসেবে বিটিআরসির কিছু সীমাবদ্ধতা থাকলেও গ্রাহকের সমস্যা সমাধানে সর্বোচ্চ গুরুত্ব দেওয়া হয়।